Ce face și cum te ajută un mystery shopper la Spa?

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

În industria wellness clienții plătesc (și așteaptă să primească) o experiență relaxantă, plăcută, memorabilă. Pentru asta, întregul pachet trebuie să fie impecabil. Avem o singură șansă pentru a crea prima impresie memorabilă.

Atenția la detalii face diferența dintre succes și dezastru. Prezentarea generală a locației, atitudinea și ținuta personalului, abilitățile profesionale, comunicarea verbală și non-verbală, tehnicile de vânzare folosite, toate acestea au un impact major în performanța business-ului.

Fie că este vorba despre un spa recent deschis sau unul cu vechime, obiectivul este același: de a forma și păstra o bază de clienți fideli, care aduc venituri constante, ușurând astfel planul de cash flow. Pentru a ajunge să ai clienți “dependenți” de serviciile excepționale, trebuie să livrezi constant o experiență unică și memorabilă la fiecare vizită. Nu este suficient să fii amabil și atent doar în prima zi, sau cel mult doar la primele vizite. Imaginează-ți cum te-ai simți dacă ai merge la un salon unde prima oară ai fi întâmpinat cu căldură, personalul ar fi atent, empatic, ți-ar oferi înainte să ceri apă, ceai, cafea și totul ar fi perfect, toate nevoile fiind anticipate. La următoarele vizite însă, fiind considerat client fidel, nu ar mai sări nimeni să îți ofere nici măcar un pahar cu apă și nu ai mai simți că ți se acordă atenția din prima zi. Ar fi dezamăgitor, nu-i așa?

În esență, serviciile nu înseamnă a fi lingușitori sau umili, ci a acționa cu scopul de a crea constant valoare pentru altcineva. Serviciile de calitate nu au legătură cu ceea ce îți place ție, ci cu ceea ce preferă clienții cărora te adresezi. Care e soluția? Implementarea de practici standard, care livrează rezultate previzibile și sigure. Este esențială instruirea personalului pentru a cunoaște toate politicile și procedurile, precum și verificarea periodică pentru a te asigura că sunt păstrate standardele. Un check-list făcut la deschiderea de zi și un altul la finalul zilei ajută în păstrarea obiectivelor legate de atenția la detalii. Desigur, dacă există conștiinciozitate și perseverență din partea personalului. Aici intervine partea de monitorizare și control. Dacă pentru unele activități este suficientă supervizarea personalului de către un manager sau supraveghetor, pentru a vedea din perspectiva clienților cum arată din interior business-ul tău, ai nevoie de serviciul mystery shopper.

Contează reputația centrului spa? Categoric. Experiența pe care o au clienții se va reflecta mai devreme sau mai târziu în recenzii și vânzări. De multe ori însă, din diverse motive, clienții nu comunică pe loc nemulțumirile sau informația nu ajunge la supervizor. Chiar dacă nu ne plac criticile, este mai bine să îți cunoști minusurile și punctele slabe pentru a le putea îmbunătăți. Practic, asta face un mystery shopper: analizează atent serviciul oferit, din perspectiva clientului, pentru a evalua nivelul de satisfacție. Altfel nu vei afla cum se comportă angajații cu clienții când managerul sau supervizorul nu este de față sau ce se întâmplă în camera de tratament. Trebuie să te asiguri că protocoalele tratamentelor sunt respectate și nu se întâmplă nimic nedorit. Se poate testa și integritatea angajaților, unii poate ar fi dispuși să redirecționeze clienții spa-ului spre alte locații sau uită să marcheze bonul fiscal, dacă clientul le-ar spune că nu are nevoie de bon.

Cine poate fi mystery shopper? De cele mai multe ori este trimisă o cunoștință sau un prieten, pentru o părere generală. Această alegere este mai puțin costisitoare însă are multe limitări, nu oferă un raport complet, așa cum face un mystery shopper profesionist.

Ce anume evaluează un client misterios? Este analizată atent fiecare etapă a unei vizite la Spa: de la modul în care este făcută rezervarea, cu informațiile primite despre eticheta spa și politica de anulare, confirmare. Vor fi remarcate abilitățile recepționerului de up selling și add on. Apoi se urmărește felul în care este întâmpinat la sosire, turul de spa, ordinea și curățenia, zona retail, cabina de tratament, consultația făcută înainte de terapie, procedura în sine cu tehnică și alte aspecte care țin de confort, nu în ultimul rând grija față de oaspete după tratament, reprogramarea, solicitarea de referințe sau de a scrie o recenzie, alte recomandări și serviciul post vânzare.

La ce interval de timp se fac vizitele mystery shopper? După o discuție prealabilă în care sunt stabilite obiectivele și aspectele care necesită monitorizare, în funcție de situație pot fi agreate vizite săptămânale, lunare sau trimestriale, fiecare chestionar fiind personalizat după particularitățile locației, pentru a garanta  o analiză obiectivă.

A fost totul la superlativ? Minunat, avem o confirmare a muncii întregii echipe! Sunt lucruri de îmbunătățit? Implementăm proceduri, check-list-uri, facem training cu personalul și continuăm evaluarea periodic. Indiferent care este rezultatul raportului, un serviciu mystery shopper profesionist urmărește excelența și trebuie făcut cu regularitate.

Claudiu Șferle – Trainer Spa Plus

www.spaplus.ro

Newsletter

Sunt de acord ca acest website să salveze și utilizeze datele mele personale

Articole recente

News

Tendințe SPA & Wellness pentru 2023

Industria SPA & Wellness este în continuă expansiune. Pe măsură ce consumatorii pun din ce în ce mai mult preț pe sănătate și prevenție, vor