Administrarea cu success a unui centru spa presupune mai mult decât elaborarea meniului de tratamente și activitățile de management operațional – este nevoie de pregătirea continuă a personalului și evaluarea periodică.
Ca antreprenor, vrei să îți construiești un brand puternic și pentru asta e crucial să ai toți angajații pregătiți astfel încât să depășească așteptările clienților, pentru a oferi experiențe spa memorabile. Ron Kaufman, în cartea Uplifting Service, tradusă și publicată în limba romană: “Cultura Serviciilor Superioare”, definește serviciile excepționale ca fiind acele experiențe care surprind, trec peste așteptările clienților, ridică standardele. Ele produc satisfacție pentru că produc mai mult decât este uzual. Pentru companii înseamnă preocuparea de a depăși ceea ce industria definește ca normal, standard, tradițional. Până la urmă, mai mult sau mai puțin, toată lumea livrează “ceea ce trebuie”. E normal să fie curat la Spa, angajații politicoși și amabili. Bun sau “ok” nu este suficient. Trebuie să fie totul la superlativ. De aceea, pentru a fi memorabil trebuie să faci un pas în plus, să adaugi valoare adăugată și să anticipezi nevoile oaspeților.
Cui se adresează trainingul Spa?
Întreaga echipă are nevoie de training – managerii, supervizorii, recepționerii spa și terapeuții. Fie ca vorbim despre manageri cu istoric în zona spa sau antreprenori cu experiență în alte domenii, la un moment dat se vor ivi situații pentru care va fi nevoie de o pregătire specifică. Există programe de mentorat sau cursuri de perfecționare pentru manageri spa sau să poți apela la un consultat pentru a găsi împreună cele mai bune soluții. Aceste programe țin de pregătirea continuă. În urma unui training se dobândește o abilitate nouă, care aduce plus valoare, fie în domeniul vânzări, marketing, managementul echipei, comunicare și aplanarea confictelor, etc.
Recepția Spa este un element deosebit de important în succesul unui Spa.
Un recepționer bine pregătit va optimiza rezervările astfel încât terapeuții să aibă un grad de ocupare ridicat, cu tratamente scumpe (ritualuri, faciale), iar fidelizarea clienților prin reprogramare este vitală. Degeaba îți pleacă din spa un client cu cuvinte de apreciere, dacă nu mai revine.
Recepționerul ar trebui să obțină un feedback onest. Doar așa va putea afla eventualele nemulțumiri (din politețe unii clienți nu spun direct terapeuților ceea ce nu le place, pentru a nu se simți lezați). În urma feedback-ului se va acționa în consecință pentru a remedia situația.
Grija față de oaspeți depinde în mare măsură de abilitățile recepționerului spa, și în acest sens un curs de Customer Care este obligatoriu pentru toți angajații care au contact direct cu oaspeții. Astfel vor fi gestionate cu tact eventuale situații neprevăzute sau reclamații.
Când este necesar un training?
Ideal ar fi periodic, când se introduc terapii noi în meniul Spa ori în urma sugestiilor clienților, care pot veni cu propuneri sau nemulțumiri. Poți afla că o anumită procedură din meniu nu este la standardele cu care s-au obișnuit. Ar fi trist să afli că tratamentele nu mai sunt cum erau la deschidere și să nu faci nimic. Întrebarea este dacă terapeuții nu respectă protocolul sau nu (mai) știu să facă terapia. Pentru a te asigura de păstrarea standardelor poți apela la servicii specializate de mistery shopper. Atenție: prietenii și cunoscuții nu îți vor putea oferi un raport complet. Pentru un neinițiat fără atenție la detalii e bine oricum.
Fluctuația personalului este o altă variabilă pe care trebuie să o ai în vedere. La un moment dat recepționerul poate observa că oaspeții fideli o evită pe “fata nouă”. Unii mai sinceri vor motiva decizia, alții nu. Soluția este un training al noilor colegi și alocarea de tratamente pe care le pot executa impecabil, oferindu-le un timp de perfecționare pentru a învăța toate procedurile. Clienții așteaptă un serviciu premium, indiferent de terapeutul alocat. Ar fi ciudat să mergi regulat la același restaurant iar savoarea preparatului preferat să fie o chestiune de noroc, în funcție de tura bucătarului. De asta este important trainingul în Spa, pentru a oferi constant servicii impecabile.
Înainte de a organiza un training Spa, ca manager ar trebui să ai niște obiective clare și să te asiguri că oferi nivelul de pregătire potrivit. Pentru un head therapist te poți gândi la tratamente revoluționare, ca apoi acesta să facă un training intern colegilor. Însă e destul de riscant să ai doar un terapeut senior care să fie instruit de furnizorii de produse.
Când se organizează un training pentru toată echipa e important ca trainerul să se asigure că toți participații vor deprinde noile abilități și vor însuși cunoștințele predate. Dacă sunt diferențe majore între terapeuții cu experiență și începători se pot face grupe separate, astfel cosmeticienele cu experiență vor avea de învățat noutăți și nu se vor plictisi la curs, alături de începătoarele care abia atunci învață să demachieze corect.
Beneficiile trainingului în Spa se vor reflecta ulterior în recenziile oaspeților și în construirea unui brand puternic, cu clienți fideli, “dependenți” de servicii superioare, oferite constant. Însă nu doar clienții se vor bucura de rezultatele trainingului, ci și personalul, care va fi mai dedicat, motivat și stabil.
A învăța înseamnă a crește. În felul acesta se va evita monotonia și va fi încurajată dezvoltarea personală, care aduce satisfacții și sentimentul de împlinire profesională.
Articol scris de: Claudiu Șferle, Trainer Spa
contact@spaplus.ro
